Heb je een vraag over Xpert Suite of ervaar je een storing, foutmelding of onverwacht gedrag in de applicatie? Controleer dan eerst of het onderwerp al beschreven staat in het Xpert Support Center. Veel vragen zijn al beantwoord in bestaande artikelen.

Kun je het antwoord niet vinden? Maak dan een ticket aan. Hoe vollediger je ticket is, hoe sneller wij je vraag kunnen onderzoeken. Veel vertraging ontstaat doordat essentiële informatie ontbreekt of omdat wij aanvullende vragen moeten stellen voordat we kunnen starten met het onderzoek.

Wat hebben wij nodig?

1. Een duidelijke situatieschets

Beschrijf wat je probeert te doen, wat er gebeurt en wat je verwacht dat er zou moeten gebeuren.

Geef hierbij zoveel mogelijk context:

• In welk onderdeel van Xpert Suite doet het probleem zich voor?
• Welke handelingen zijn uitgevoerd?
• Krijg je een foutmelding?
• Sinds wanneer speelt het probleem?
• Ging het eerder wel goed?

Wanneer er vooraf al contact is geweest binnen je organisatie, bijvoorbeeld tussen gebruikers, functioneel beheer, key-users of andere betrokkenen, voeg dan een korte samenvatting toe.

Wij ontvangen regelmatig complete e-mailconversaties of chatgesprekken zonder duidelijke vraagstelling. Hierdoor kost het extra tijd om te achterhalen wat precies onderzocht moet worden.

Geef daarom altijd een korte samenvatting van de situatie en stel een concrete vraag aan het supportteam.

Voorbeeld

Gebruikers kunnen sinds vanochtend geen documenten meer uploaden in trajecten.
Het probleem doet zich voor bij meerdere gebruikers.
Er zijn geen wijzigingen doorgevoerd in de inrichting.
Wij willen graag weten waardoor het uploaden blokkeert en hoe dit kan worden opgelost.

2. Vermeld de juiste gegevens

Wij ontvangen regelmatig alleen een nummer of ID zonder verdere toelichting. Voor ons is niet altijd direct zichtbaar waar dit nummer betrekking op heeft.

Vermeld daarom altijd expliciet om welk type nummer het gaat:

• Traject-ID
• Dossiernummer
• Document-ID
• Personeelsnummer
• Werkgeversnummer
• Of een ander relevant identificatienummer

Goed voorbeeld

• Traject-ID: 123456
• Dossiernummer: D-987654
• Document-ID: 456789

Minder handig

• ID: 123456

Hoe duidelijker de identificatie, hoe sneller wij de juiste gegevens kunnen terugvinden.

3. Welke gebruikers hebben last van het probleem?

Vermeld indien mogelijk:

• Gebruikersnaam
• Naam van de gebruiker
• Of het één of meerdere gebruikers betreft
• De gebruikersgroep of rol

Voorbeeld

Het probleem doet zich voor bij drie gebruikers met de rol Casemanager.

4. Voeg schermafbeeldingen toe

Schermafbeeldingen helpen vaak om een situatie sneller te begrijpen.

Voeg screenshots toe van bijvoorbeeld:

• Foutmeldingen
• Schermen waarin het probleem zichtbaar is
• Autorisaties
• Instellingen die relevant kunnen zijn

Geef screenshots altijd een duidelijke titel of beschrijving.

Voorbeeld

• Screenshot 1 – Foutmelding bij opslaan traject
• Screenshot 2 – Autorisaties gebruiker
• Screenshot 3 – Instellingen trigger

Belangrijk: Tekst, screenshots, exports, logbestanden en andere bijlagen moeten AVG-conform worden aangeleverd.

Bevat een ticket onnodige (bijzondere) persoonsgegevens of andere informatie die niet AVG-conform is aangeleverd? Dan wordt het ticket verwijderd en kunnen wij de melding niet verder behandelen.

Je ontvangt dan het verzoek om een nieuwe, AVG-proof versie van het ticket in te dienen. Controleer daarom vooraf zorgvuldig welke informatie zichtbaar is in screenshots, tekst, documenten en andere bijlagen.

5. Welke controles heb je zelf al uitgevoerd?

Beschrijf welke acties al zijn uitgevoerd om het probleem te onderzoeken. Hierdoor kunnen wij sneller bepalen waar het probleem zich bevindt en voorkomen we dubbel werk.

Niet handig

Autorisaties gecontroleerd.

Wel handig

Gebruiker heeft rol Casemanager.
Vergeleken met gebruiker X die de functionaliteit wel kan gebruiken.
Geen verschillen gevonden.

Autorisaties voor documentenbeheer, trajectbeheer en rapportages gecontroleerd.
Geen afwijkingen gevonden.

Getest in Chrome en Edge.
Probleem blijft bestaan.
Browsercache geleegd en opnieuw ingelogd.

Beschrijf niet alleen wat je hebt gecontroleerd, maar ook wat de uitkomst hiervan was.

Algemene opmerkingen zoals "autorisaties gecontroleerd", "alles nagekeken" of "geprobeerd maar werkt niet" geven onvoldoende informatie om het onderzoek direct voort te zetten.

6. Beschrijf de impact

Een impactbeschrijving helpt ons de urgentie en gevolgen van het probleem beter in te schatten.

Beschrijf bijvoorbeeld:

• Hoeveel gebruikers last hebben van het probleem
• Of een bedrijfsproces stil ligt
• Of er een workaround beschikbaar is
• Of wettelijke of contractuele termijnen in gevaar komen
• Of werkzaamheden volledig worden geblokkeerd

Goed voorbeeld

Alle casemanagers kunnen geen documenten meer uploaden.
Hierdoor kunnen dossiers niet worden verwerkt.

Minder handig

Hoge impact.

Zonder verdere toelichting kunnen wij de ernst van de situatie niet goed beoordelen.

Aanbevolen ticketformat

Gebruik bij voorkeur onderstaand format. Niet ieder veld zal voor iedere melding van toepassing zijn, maar hoe completer het ticket, hoe sneller wij kunnen helpen.

Controleer vóór verzending

Voordat je een ticket verstuurt, controleer of iemand die de situatie niet kent direct antwoord kan geven op de volgende vragen:

1. Wat is het probleem?
2. Waar doet het probleem zich voor?
3. Wie heeft er last van?
4. Welke gegevens zijn relevant?
5. Wat is al onderzocht?
6. Wat is de concrete vraag aan support?
7. Wat is de impact van het probleem?
8. Zitten er geen persoonsgevoelige gegevens in het ticket?

Als deze informatie aanwezig is, kunnen wij het onderzoek doorgaans direct starten zonder eerst aanvullende informatie op te vragen.